2024年3月15日 《中国民航报》第三版

守护蓝天下的权益（附图片）

随着“3·15”国际消费者权益日的到来，消费者权益保护问题再次成为社会各界关注的焦点。在民航业加速复苏的当下，民航消费者权益保护显得更加重要。正是基于对消费者权益的高度重视，民航各单位纷纷行动起来，以愈发完善的法律法规为抓手，不断提升服务质量，守护蓝天下每一位旅客的权益，为他们带来更加安全、舒适、便捷的航空出行体验。这不仅是对消费者权益的切实维护，也是推动民航业向着持续、快速、健康发展的宽广航道稳步前行的重要保障。

旅客权益保障 包含多方面

《消费者权益保护法》在我国法律体系中占据举足轻重的地位，它赋予了消费者安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权、建立消费者组织的权利、获得知识的权利、受尊重的权利以及监督权，为广大消费者筑起一道坚固的权益屏障。毋庸置疑，在民航领域，旅客作为消费者，同样享有《消费者权益保护法》所规定的各项权益。但是，由于行业的特殊性，旅客在飞行的各个环节侧重的权益有所不同。中国民航大学民航政策与法规研究中心主任刘光才教授告诉记者，公平交易权、知情权和求偿权在民航旅客权益保护中尤为关键。

在购买机票时，旅客有权获得公平公正的交易条件。这要求航空公司确保机票价格透明，明确退改签规则，并在航班变动时采取合理措施。航空公司不得利用虚假宣传或误导性信息诱导旅客消费，不得强买强卖，所提供的服务应一视同仁，不得在交易过程中设置不公平的条款或附加不合理的费用。这不仅是对旅客经济利益的保障，更是对旅客消费尊严的维护。

知情权是民航旅客权益保护中的另一项重要权利。作为消费者，旅客有权了解他们所购买的产品或服务的所有相关信息，包括但不限于航班的具体信息、服务内容、安全须知等。航空公司有责任向旅客提供真实、准确、全面的信息，确保旅客在充分了解的基础上作出消费决策。特别是在航班出现延误、取消等异常情况时，航空公司更应第一时间通知旅客，并提供清晰、可行的解决方案，这样旅客才能在面对突发情况时作出合理安排，减少不必要的损失和困扰。

如果遭遇行李丢失、损坏造成的财产损失，抑或在空中或机场内遭遇人身伤害，旅客都有权向航空公司或相关责任方提出索赔要求。求偿权的存在，让旅客在面对损失时不再无助和被动，可以通过法律手段维护自己的合法权益。若航空公司或相关责任方对消费者所受伤害拖延推诿或不予赔偿，甚至使用暴力或威胁等手段，便构成了对消费者求偿权的侵害。

除了《消费者权益保护法》中明确规定的权益，民航旅客还享有一项不容忽视的权利——隐私权。在信息化社会，个人信息的保护变得尤为重要。旅客的个人信息如姓名、身份证号码、联系方式等都属于敏感信息，一旦泄露或被滥用，可能给旅客带来严重损失和困扰。因此，在线旅游平台、航空公司等有义务采取严格措施保护旅客的个人信息，确保其不被非法获取和利用。同时，旅客的行程信息也应得到妥善保护，避免被泄露给无关人员，造成不必要的麻烦。

保护旅客权益 民航在行动

近年来，我国在保护民航消费者权益方面的法律法规日益健全。特别是2017年正式实施的《航班正常管理规定》，为旅客合法权益和航空运输秩序的正常维护提供了坚实的法律支撑。这一规定的出台，标志着我国民航管理在规范化、法治化道路上迈出了重要一步。

刘光才介绍，此前，在全球范围内仅有欧盟通过规章形式规范航班运行秩序。而我国的《航班正常管理规定》用单行法规的形式，为航班正常运行提供了最为系统、权威的法律依据。这一规定对承运人、机场管理机构、空管部门及其他服务保障单位在保障航班正常工作中的职责进行了细分，对必要设施设备和人员配备提出了要求，同时还要求航空公司与销售代理人、地服代理人通过协议方式明确航班延误或者取消后的服务，进一步规范了航空公司、机场、空管、公安等部门的协同联动职责，切实维护了消费者的合法权益，保障了航空运输的正常秩序。

为更好地适应民航市场发展和满足消费者权益保护需求，2021年，民航局对1996年制定的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》和1997年制定的《中国民用航空旅客、行李国际运输规则》进行修订，颁布实施了《公共航空运输旅客服务管理规定》。新规定将规范重点从管理航空运输流程转向聚焦消费者权益保护，对客票销售、退改、行李运输、超售等易产生纠纷的关键环节提出了明确要求，更好地保护旅客的知情权、选择权和索赔权。

法律的生命力在于实施。为确保这些法律法规得到有效落实，民航管理部门加大了对航空公司和相关服务单位的监管力度。近日，民航华东地区管理局对航空销售网络平台智行App的经营者上海蒜芽信息科技有限公司进行约谈，认为其违反了《公共航空运输旅客服务管理规定》，存在未对航空销售代理人进行有效核验等违规问题，且对旅客个人信息保护的措施需要进一步加强。

事实上，为更好地保护旅客的个人信息，避免旅客个人信息泄露导致的电信诈骗，早在2016年，民航局便针对当时发生的客票诈骗案件下发了《关于进一步加强票务服务提示告知宣传工作的通知》，要求各航空公司在网站显著位置公布预防短信诈骗的提示信息。而为了从源头上解决这一问题，民航局高度重视数据治理工作，贯彻落实《网络安全法》《数据安全法》和《个人信息保护法》等相关法律法规，先后出台了“7+1”智慧民航数据治理系列规范，包括7部行业标准和1部信息通告，为民航行业数据管理和安全使用提供了明确指导。

与此同时，航空公司也积极响应号召，在保护旅客权益方面付出努力。今年1月，南航、东航、国航等多家航空公司相继发布客票退改新规，降低了机票退改签费率，并扩大了客票免费退改范围和适用场景，比如机型变动、机票买贵可免费退改等。

“这种政府引导、企业配合的良好模式，对于促进民航市场的规范化、法治化发展具有重要意义”。刘光才告诉记者，政府的引导和监管为民航市场健康发展提供了有力保障，而企业的积极响应和配合使法律法规得以有效落地实施。这种良性互动不仅有助于更好地维护旅客权益，为他们带来更为优质、便捷的出行体验，也是进一步提升民航市场整体竞争力的有力之举。

增强维权意识 旅客须注意

如果说民航业多层次、全方位推进旅客权益保护工作是在外部为旅客筑起一道坚固的保护屏障，那么旅客切实增强自我保护意识便是维护自身权益的内生动力。对此，刘光才强调，旅客应做到“充分了解、心中有数”，从而更好地建立和实行自我保护机制。

首先，了解维权渠道是旅客保障自身权益的基础。一旦遭遇航班延误、取消或对服务保障不满，旅客便可直接与航空公司或出发机场沟通。若托运行李出现破损、延误或丢失，旅客应首先在机场行李柜台进行登记，机场、航空公司、销售代理人或销售平台等会根据实际情况，按照《中华人民共和国民用航空法》《国内航空运输承运人责任限额规定》予以处理。此外，当旅客与航空公司、机场或者在线旅游平台发生公共航空运输旅客服务领域的争议时，可通过民航服务质量监督电话12326、民航服务质量监督平台进行投诉，民航局消费者事务中心将统一受理并协调解决。

其次，熟悉民航业的相关规定是旅客维权的有力武器，这样才能在维权时有章可循、有据可依。2021年5月，西安咸阳机场一位旅客“教科书式的协商”获得了广大网友点赞。在与机场工作人员的交流中，这位旅客明确指出，航空公司原因导致航班延误或取消，旅客可以免费退改签，且航空公司无权强制旅客乘坐特定航班，而这正是源自《公共航空运输旅客服务管理规定》第四章第二十四条。由此可见，熟悉相关规定对于旅客维护自身权益至关重要。

对计划出境的旅客而言，还需要全面了解目的地国家的相关政策。今年是出境游市场全面回暖的一年，各大在线旅游平台的数据也显示了出境游市场的繁荣景象。然而，不同国家在中国公民的签证政策、入境要求等方面可能存在差异。因此，旅客在出行前应做好充分准备，详细了解目的地国家的相关政策，避免因不了解规定而给自身带来不必要的麻烦和损失。

此外，电信网络诈骗也是旅客必须高度警惕的问题。旅客的辨别能力和防骗意识越强，不法分子的可乘之机就越小。对旅客而言，如果收到航班变动、机票退改签、发票行程单等内容的短信，务必联系购票网站或航空公司核实确认信息，切勿轻信来路不明的信息，更不要拨打短信中提供的陌生号码。如果不慎落入骗局，应及时报警，并保留短信、电话、资金交易等凭证，寻求警方帮助以追回损失。

不止“3·15”的关注更是“365”的守护

每年的3月15日国际消费者权益日，都是社会各界对消费者权益保护成果的一次集中检阅。不过，切实保护消费者权益并非只在3月15日当天，更应该是全年365天的承诺，民航业同样责无旁贷。近年来，民航业在维护旅客权益方面所取得的显著进步，正是对这一承诺的最好诠释。

我们欣喜地看到，民航业正以坚定的决心和强大的力度完善法律法规体系，为维护旅客权益提供坚实的法律支撑，为旅客在旅途中可能遇到的各种问题提供了明确的解决方案。这就意味着，旅客在365天中的任何一天维权，都有章可循、有法可依。比如上海机场近期推出的跨航企无损退票互认机制，在很大程度上降低了旅客自行承担风险的概率。具体而言，若旅客购买了参与该机制的航空公司所承运的，以上海为出发地、目的地或中转地的航班机票，一旦前序航班因不可抗力因素被迫取消，其后续航班的机票亦可享受全额无损退票服务。

与此同时，旅客的维权投诉渠道也日臻完善。2021年，民航局在深入总结近年来旅客运输服务和消费者权益保护工作经验的基础上，出台了《公共航空运输旅客服务管理规定》，其中特别新增了“旅客投诉”章节，旨在提升市场主体的投诉处理能力要求，规范投诉处理流程，进一步健全投诉反馈机制，并对民航服务质量监督电话、民航服务质量监督平台、民航投诉信息整合等方面提出明确要求，确保旅客能够便捷地提交投诉并迅速获得有效反馈。这些举措的落实，不仅彰显了民航业对旅客权益保护的全面承诺与不懈追求，更为行业长远发展奠定了坚实基础。

“激发消费活力”是2024年消费维权年的主题，民航业也应以此为契机，以更加优质高效的服务满足旅客的多元化需求，推动服务再升级，激发民航新活力。一方面，创造更多优质的“新供给”，如完善首乘服务，力求吸引更多未曾尝试过航空出行的旅客，从而稳步增加航空人口数量，拓展市场空间；另一方面，持续夯实“新保障”的基石，确保旅客权益得到365天不间断的精心守护，进一步提高旅客的信任感和忠诚度，让旅客感受到民航业的真诚与用心。展望未来，民航业将继续坚守这一承诺，在保护旅客权益的道路上坚定前行，不断完善法律法规、提升服务质量，为行业持续健康发展注入新活力。

原文链接：http://epaper.caacmedia.cn:81/detail?record=1&ChannelID=12168&randno=22299&resultid=5950&presearchword=NPID=1*pubdate=2024.03.15*page2=003