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民用航空法系列解读之旅客权益保护篇

作者： 时间：2026-01-27 点击数：

新修订的民用航空法新增“旅客权益保护”章节，将现行法律中分散的旅客权益保护规定在法律层面予以体系化呈现。同时，新规定与国际航空旅客权益保护趋势相契合，有利于提升我国民航业的国际形象和竞争力。


一、提升运输合同透明度和公平性

针对运输总条件告知不充分的问题，要求企业公布运输总条件，并在售票等环节明确告知旅客。同时，明确运输总条件是民用航空运输合同的组成部分，应当包括客票销售、退票与变更、乘机、行李运输、不正常航班处置、旅客服务和投诉等旅客权益保护相关内容。

二、细化航班延误和取消的处置规范

航班延误和取消是近年来旅客投诉的焦点，新修订的民用航空法明确了企业三项义务。一是信息通告义务，要求公共航空运输企业和机场运营人及时、准确发布信息通告，告知旅客延误或者取消原因以及航班动态，强调信息发布的主动性和时效性。二是服务保障义务，要求按照国家有关规定和合同约定，做好客票变更、食宿安排等服务工作。三是应急协调义务，针对大面积航班延误，特别规定了运输机场运营人的组织协调和及时疏散责任，有助于在复杂情况下整合机场、航空公司等多方资源，形成保障合力。

三、健全投诉处理和反馈的闭环机制

新修订的民用航空法要求企业构建公开、限时、反馈的投诉处理体系，明确对企业的投诉管理工作提出三项要求。一是渠道公开，公共航空运输企业、机场、航空销售网络平台经营者应当以适当方式向社会公布投诉受理方式。二是处理限时，要求企业按照国务院民用航空主管部门的规定，及时受理、处理投诉。三是结果反馈，明确要求企业及时向投诉人反馈相关情况，形成“受理—处理—反馈”的闭环，保障旅客的投诉得到回应。

来源：民航局 https://mp.weixin.qq.com/s/mgzt4rEgubx9tH7VytAwrw?scene=25&poc_token=HEF5eGmj-JfdxncrF4tTzLKPlOqRqWGpO0NIv5NL



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