一、会议简介

旅客忠诚度中国高峰会议于2017年11月16日-17日在上海浦东绿地假日酒店举办。会议邀请了深圳航空营销委副总经理马蕴春、土耳其航空高级产品拓展工程师Nuran Erdag、山东航空战略研究管理经理郭才森、芬兰航空客户沟通与互动总监Hanna Kouri、常旅客计划投资与咨询公司合伙人Evert de Boer、WANDERING ARAMEAN创始人Seth Miller、海南航空客户管理总监肖崇琨、基督城国际机场贸易拓展与营销总经理Scott Callaway、春秋航空市场运营总监朱亮、STIFEL交通与物流业董事总经理Joseph DeNardi、香港城市大学副教授与前首席信息官陈汉伟、澳大利亚墨尔本斯威本理工大学博士生导师高翼等业内管理者和学者专家参加大会并发言。会议出席嘉宾95% 以上的是航空公司常旅客部门领导和学者，他们主要研究或实践着航空公司常旅客、忠诚度奖励计划、客户关系管理、会员管理、积分运营、品牌合作、客运营销委/商委和销售等。

二、主要内容

此次峰会旨在聚焦航空公司与机场如何运用多元化渠道（包括常旅客与忠诚度计划、非航合作与联合品牌、全渠道营销与客户关系管理、移动/电子商务与支付等形式）创建与维护新型常旅客额计划旅客忠诚度并提升航司与机场收益。峰会帮助与会嘉宾洞悉全球忠诚度计划领导者对最新发展与趋势的见解、制定更具备交互性与差异化的忠诚度战略、发现增加收入与为旅客创造价值的创新方法和改善在商业与金融领域的渗透。会议期间发言嘉宾针对“创建一个全面忠诚度旅行生态系统路径”和“打造未来旅客忠诚度战略”两个问题展开了广泛的讨论。

三、参会体会及心得

通过两天的学习与交流，我对中外航空公司常旅客计划管理未来发展动态有了深入的了解。常旅客计划经历了里程制常旅客计划、准货币型常旅客计划和货币型常旅客计划的飞跃。货币型常旅客计划是一种根据旅客购买机票或者其他服务所支出的费用按一定的比例用货币计量奖励，奖励可以以名义货币价值作为标的。该计划是在准货币型常旅客计划的基础上设计而成，可以全面继承常旅客计划的优点，消除不足，达到理想的激励效果。另外，为了更好地提升旅客对货币型常旅客计划的忠诚，还需要思考的是积分奖励的应用拓展问题，构建满足客户出行全流程需求的航空生态圈（包括航空类产品、附加产品和异业非航产品），同时为旅客和航司创造价值。最后，航司需要更好地了解旅客行为，识别旅客需求，使用数据化工具分析旅客特征，实现旅客精准细分、产品运营和用户运营，以达到更好地常旅客激励效果。

货币型常旅客计划的理论是我们在今后教学和科研中需要深入探索的。货币型常旅客计划与旅客公平感知、忠诚度、购买决策等作用机理、传导机制等的关系开辟了旅客运输管理一个新的研究领域。