《中国民航报》2013年9月27日2版刊发中国民航大学经济与管理学院教授李晓津署名文章：

坚持小爱有涯 实现大爱无疆

□ 李晓津 田延

　　在民航业内，飞机返航并不少见，但返航大多是由于天气状况不好、航空器出现意外故障等可能导致安全隐患的因素，而因某位乘客返航的事件尚属少数。

　　行业内外关于此次返航存在的争议，主要是围绕民航照顾个别旅客与照顾全体旅客的矛盾。笔者认为，航空公司照顾一名旅客是“小爱”，为该航班及后续航班全体旅客提供安全、正点的服务则是“大爱”。小爱必须有涯，大爱才能无疆。

　　就此次返航事件来说，民航确实做了一件好事。在我国几千年的文化传统中，“天地之间人为大”的理念根深蒂固，这是中国民航服务的出发点和落脚点。南航、杭州萧山机场为了一名有特殊情况的旅客返航，体现了中国民航服务的爱心，反映出民航服务日益亲情化、人性化，在中国民航服务发展史上增添了亮眼的一笔。

　　但是值得注意的是，航空公司照顾某一名旅客毕竟属于“小爱”，为全体旅客提供安全、优质的服务才是“大爱”。此次的返航做法不宜过度宣传，也不宜过度扩大，以免带来负面影响，原因有以下三点：

　　第一，航班返航会对其他大多数旅客带来影响。根据公开的资料，因为此次返航，该南航航班比原定起飞时间晚点了整整1个小时。事实上，每名旅客都希望自己选择的航班能够准点起飞、准点到达，这是航空公司的基本社会责任。

　　第二，如果过度宣传该做法，容易给社会公众传递错误信号。在不能保障每名旅客都是诚实守信的背景下，可能“诱使”其他误机旅客寻找类似原因，请求飞机返航或等候。一旦出现这种情况，如何甄别旅客要求是否合情合理、航班返航还是不返航，将成为困扰民航的一大难题。

　　第三，如果过度宣传该做法，将增加新的航班延误因素。当下，航班延误问题已经成为困扰整个民航业的难题，社会各界对这个问题都非常关注。民航局、航空公司、机场、空管等部门均在加大力度对航班延误进行治理，切不可一边治理一边再给自己制造新的延误因素。如果民航潜在旅客在考虑选择何种交通方式出行时，除了考虑价格和时间因素外，还要再考虑人为因素是否会导致航班延误，将使民航在竞争中处于不利地位。

　　事实上，在此次返航服务中，民航还有一些可以提升之处，比如要加强与旅客的信息沟通等。根据相关新闻媒体的报道，在此次返航事件中，民航工作人员在飞机关舱门前曾经8次打电话给该旅客未果，然后决定关舱门并开始滑行。如果民航能够再多打几次电话，或者通过其他方式联系上该旅客，或许可以在飞机准备起飞前安排该旅客走VIP通道，尽可能地准时登机。这样既缩短了旅客的等候时间，也可以尽量避免飞机返航。

　　总之，民航服务是一门“遗憾的艺术”，事后看来总有值得改进之处。此次返航事件可以作为中国民航服务新的案例，带来新的启迪。民航是大众的民航，为顾客服务是民航的职责。在处理“小爱”和“大爱”的关系方面，民航必须坚持小爱有涯，才能实现大爱无疆！