《中国民航报》2011年11月21日1版刊发中国民航大学经济与管理学院航空运输管理系系主任赵桂红署名文章：
仔细分析一些旅客的抱怨，可以发现，有些抱怨是提供主体自身原因造成的，有些是由于各个服务方的服务衔接不当而造成的。如果仅仅考量机场服务的某个环节或部门，而不从整个机场服务系统来考虑，机场服务质量的提升只是暂时的、局部的。因此，有必要研究机场服务系统，将机场全服务链的各个部门都纳入到机场服务中去，提升机场服务系统的整体服务水平。
与旅客对机场服务的整体感受相关的区域包括进出机场的地面交通、停车场、候机楼等。旅客能否顺利进出机场，能否在不同候机楼之间快速转运，是机场旅客服务的第一个环节；旅客到达机场后，需要迅速找到停车场，支付合理的费用，快速到达和离开停车场，这是机场旅客服务的第二个环节；旅客进入候机楼后，能够便捷、高效地办理进出港手续，顺利乘机和离开，这是机场旅客服务的关键环节，也是进出港的第一个和最后一个节点。所有这些构成了机场旅客服务的整个系统，中间缺少哪个环节，都有可能导致服务的中断，影响旅客服务的感受和体验。
为了给旅客在机场提供全服务产品的体验，需要打破不同部门之间的行政区划界限，互相配合，打造全服务产品。
首先，要建设快速进出机场的捷运系统，包括进出机场的地铁、快轨、公交车等运输工具，不仅要保证运输工具的多样化，也要保证乘坐不同时点进出港航班旅客的乘车需求，避免出现早班和晚班无车可坐的情况。因此，需要将进出机场的地面交通运输体系纳入市政交通规划中，统一规划、统一管理。
旅客进入机场后，首先要解决的是停车问题。机场要加强机场停车场的管理，在机场预留充足的车位供车辆停放，设置方便的进出通道，配备严密的安保设施，合理收费，保障旅客能够快速进入和离开机场。
紧接着旅客进入候机大厅，直接感受机场的进出港服务，办理值机、安检、登机口检查等手续，对于国际航班还要办理国际联检手续。这些手续有的是由机场管理机构提供的，有的是由航空运输企业（航空公司）提供的，有的是由其他驻场单位（第三方地面代理）提供的，有些是由政府部门提供的。但是，旅客不知道这些服务到底是由哪一家提供的，他们的总体感受是机场在给他们提供服务。可见，机场承担着服务提供方的角色，旅客对机场服务抱有很高的期待。
《民用机场管理条例》明确规定：“机场管理机构统一协调、管理运输机场的生产运营，维护运输机场的正常秩序，为航空运输企业、其他驻场单位、旅客和货主提供公平、公正、便捷的服务。机场管理机构与航空运输企业和其他驻场单位应当签订书面协议，明确各方在生产运营、机场管理过程中以及发生航班延误等情况时的权利和义务”。因此，机场服务目标的实现，不是机场管理机构一家就可以完成的，它需要机场各个驻场单位的密切配合。既然机场被赋予了这些职责，那么，机场管理机构要与航空运输企业和其他驻场单位签订书面协议，明确各方的权利和义务。同时，建立严格的进出机制、完善的服务标准并监督标准的执行情况。也就是说，机场管理机构在完成所负责区域管理和服务的前提下，还要统一协调和监督其他驻场单位的服务质量是否到位。需要强调的是，机场管理机构要特别重视交叉区域和“三不管”地带的服务主体，避免出现服务真空；同时，应特别注意特殊旅客和弱势群体旅客的服务，避免出现服务盲点，即为旅客提供品质稳定的、又不乏特色的服务。
机场服务是一个系统工程，只有从机场服务系统的整体服务目标出发，以旅客为核心，通过建立系统服务质量标准，采用现代化的管理手段和方法，增强与机场服务相关单位的协同效应，全面系统地提升机场服务链每个环节的服务质量，才能真正提高机场的整体服务水平。
