“您认为当前最需要增加或完善的服务事项内容为？”“您认为师生事务服务中心哪些方面还需要进一步加强和改进？”……一张问卷，了解师生的评价，调研师生的需求。
《古今医统》中说：“望闻问切四字，诚为医之纲领。”中国民航大学师生事务服务中心在日常工作中也通过“望闻问切”，依据具体事务的办理和师生特点，有针对性地提供服务，提升服务质量及效率，让师生满意。
“望”神观色
当师生来大厅办理业务时，窗口工作人员都会第一时间通过办理业务师生的年龄、表情、语言等判断其状态，采取不同的服务方式。通常情况下，办理业务的师生进入服务大厅后，工作人员就热情主动地上前沟通、询问，并且细心观察师生的表情和语气，采取不同的服务方式。表情轻松，面带笑容，就可以直接与其进行沟通做好引导。如果师生有急躁情绪，说明可能遇到了棘手的问题，工作人员会以适当的方法了解服务对象的需求，通过有效的沟通、及时的办理来化解难题。
科技处窗口工作人员与老师沟通
一卡通中心窗口工作人员陆丹莉为退休老师办理业务
收费中心窗口工作人员高健杰帮助老师操作自助现金充值机
行政服务中心工作人员陈思雨解答学生的问题
行政服务中心工作人员陈思雨，在宁河师生事务服务大厅负责各类业务咨询、引导、答疑等工作。有一天，一名学生推门而入，焦急地问：“我马上毕业了，校园卡里那么多钱咋办？”陈思雨见状，先安抚好学生情绪，然后帮助学生一步步办理了校园卡退费手续。学生满心欢喜地走出师生事务服务大厅。飞行分校一名教师在上午大课间的时候急匆匆地来到大厅，陈思雨见状，不等老师发问，便主动上前询问原由，当得知老师想借用电脑处理紧急事务时，她一边把老师引导到办公区一边说：“老师，您不用着急，中心有共享办公区，提供电脑，就是为老师们准备的！”看到老师放下焦灼的情绪开始办公，陈思雨露出了微笑。
“闻”声知意
窗口工作人员热情接待来窗口办事的师生，用心聆听电话咨询的问题，并及时解答和处理自己业务范围内的事项，对于不是自己业务范围内的事项，也会细致解答，给予解决路径。师生事务服务中心从往来大厅办事的师生中听取需求和建议，畅通“7899”服务热线，架起服务师生的“连心桥”。
在今年6月21日的傍晚，“7899”服务热线接到一名学生的电话说校园卡丢了，接线工作人员详细了解了情况：他是毕业后回校复训的学员，不能登录系统自助挂失，卡里尚有2000元左右，金额较大。随后接线工作人员及时联系校园卡中心工作人员席珍，席珍听到后，带着不到2岁的孩子赶到学校，及时处理了此项业务。
老师们的耐心聆听、及时办理得到了学生的好评，他在投诉建议平台上写道：“非常感谢师生服务中心的周老师和席老师，在端午假期休息期间帮助我挂失校园卡，及时止损。毕业多年，再次回到母校，改变的是校园的环境，不变的是老师的温情。”
一卡通中心窗口工作人员席珍处理业务
联通入校办理业务
工商银行天津滨海机场支行送服务上门
师生事务服务中心坚持在外联内合上下功夫，让师生“少跑腿”。师生反映东丽校区北区没有联通和移动办理网点，中心积极协调网点人员，每周二、四在师生事务服务中心设立办事窗口，方便师生办理业务；工商银行天津滨海机场支行送服务上门，来到东丽校区、宁河校区，办理学生开通社保卡业务和教师公务卡业务。
“问”之所需
“问”是了解师生需求并帮助解决问题的敲门砖，“问”就是与来窗口办事或者咨询业务的师生诚心交谈，问其所需，以师生需求为第一选择，主动帮助“问政策”，联系相关部门，咨询相关政策，让师生少跑腿，让问题早解决。
在4号人事处派驻窗口服务的工作人员是有着30年工作经验的蒋庆祥，其主要业务范围是生育保险、探亲费报销、退休教师医保报销等业务，业务内容琐碎繁杂。别看是位男同志，他非常耐心细致。每次老师来办理业务，他总是主动询问：“办理什么业务啊？”老师们看到他亲切的笑容，瞬间拉近了距离，愿意同他多交谈。
有一次，年近90岁的退休教授梁家昌来到4号窗口办理业务，蒋庆祥热情地起身问候：“梁教授，好久不见啊，您请坐，有什么需要帮忙的吗？”梁家昌教授坐下后与蒋庆祥聊起了近况，咨询起了异地医保报销事宜，蒋庆祥耐心细致地讲解了相关政策，老人家露出了满意的笑容。为了方面后续咨询问题，蒋庆祥还留下了自己的电话号码。
当教职工来办理探亲费用和生育津贴等业务时，蒋庆祥一边办理业务，一边唠家常似地和他们谈心，了解诉求，帮助其“问”计询策。
人事处窗口工作人员蒋庆祥解答问题
考虑到留学生在办理业务时可能遇到语言障碍、文化差异等问题。当他们走进师生事务服务中心时，窗口工作人员都会主动询问，为他们提供专业的指导和帮助，帮助他们顺利解决问题。有一次，大厅工作人员协助3名本科留学生在自助一体机完成打印绩单时，学生笑着举起大拇指说：“你是好人。”
一卡通中心窗口工作人员岳颖用英语解答留学生的问题
在师生事务服务中心，工作人员常说一句话：“沟通是一门艺术”，服务技巧源于“细心、耐心、贴心”，一次成功的沟通就像精心雕琢的艺术品，真诚对待每一位师生，将会换来师生满意的笑容。
“切”实解决
“切”中要害，以更有力度的工作提升服务温度，坚持问题导向，在“履职、担当、尽责”上下功夫。针对师生在办事过程中遇到的问题，迅速切入，找出问题的症结所在，并采取有效措施予以解决。
飞行分校和乘务学院入驻宁河校区后，师生遇到往返两个校区办理手续的困难，针对这个问题，宁河校区师生事务服务中心综合窗口开设“一日达”业务，确保办理业务的时效。
师生事务服务中心开通投诉建议平台和热线电话，在接到投诉和建议的时候，迅速做出反应，帮助师生解决问题。涉及校内其他部门的问题，师生事务服务中心及时转达、沟通，并做好追踪，形成更高效的服务机制。“切”就是快速流利地给予解决方案、给予解答、做好处理，落实首问解决率，避免问题得不到解决而导致师生重复来电和投诉。
随着信息化的推进，师生事务服务中心对服务窗口进行全面升级和改造，安装电子显示屏和服务评价器，自助区增加师生服务综合一体机、研究生智能服务终端、财务自助投递机和财务退单机自助服务设备。中心围绕申请表单、办理流程、办事指南、办理方式、服务质量等科学建设“网上办事大厅”，简化办事流程、让信息跑路、促进服务效能不断提升。
师生之所想，中心之所向。中国民航大学师生事务服务中心做好服务中的“望闻问切”，用“小实事”赢得“大满意”。
