强化质量管理 提升服务满意度

——记一站式服务平台运行一周年

通讯员武雅茜

2013年11月25日，后勤服务总公司“一站式服务平台”正式运行。该平台的功能定位是方便师生及时报修，反映问题，表达诉求，进行一站式服务，即通过一部电话进行集中受理，减少中间环节，提高反应速度。

运行一年之后，这项工作是否达到了预期效果？

效果如何，数据来说话

“3000”开通一年，来电数量3733个。由于每接到一个电话，需要经过分解、答复以及回访至少三个环节，平台全年的电话使用量已过万次。越来越多的师生员工开始习惯拨打这个电话，很多的咨询和建议有了更好地沟通渠道，改变了以往需要记忆多部电话号码的麻烦，也避免了师生对维修效果无处反馈和评价的无奈。

2014年师生满意度调查结果显示，后勤公司各类维修服务满意度比2013年提高了20%以上，这一明显的变化充分体现了该平台在师生与后勤服务职能部门之间发挥了积极的桥梁纽带作用。

想师生所想，促进服务质量提高

近年来，后勤公司持续进行服务质量提升工程，将首问负责制落实在管理当中，即师生员工有事来访或咨询，后勤员工要热情告知，即便不清楚也要主动帮助联系相关部门。所以，一站式平台有一条纪律就是不允许有“我不知道”或“不归我们管”的回答。

2014年暑假，退休教工刘老师反映家属区30号楼周围井盖不严，导致汽车通过时噪音较大，影响老伴儿休息，希望后勤公司想想办法。在以往的维修工作中，井盖缺失或破损属于需要维修的范围，通常有一定周期才能解决，但针对本次反映的问题，公司相关负责人及时进行现场查看，并确定了通过加垫橡胶圈的方法组织员工对周边的80多个井盖进行加固，彻底解决了这一问题。刘老师很快打来电话说：“感谢一站式平台的努力协调和维修师傅们的辛苦维修，现在夜里再也不会被井盖吵醒了。”

积极发挥内部监控作用

对于师生来说，日常的报修和信息反馈有了统一的热线、更及时的服务和完善的用户回访机制。对于后勤公司管理者来说，一站式服务平台的建立是公司加强内部管理、改进对外服务的有效抓手。每一项工作的初次分解、实施和回访，看似简单的流程，在处理的过程中需要有效的沟通和管理，有时常常会因为超出各自的服务范围而进行反复的讨论、决策而得以落实。每个星期五，一份“一站式平台一周统计表”会分别送至公司领导和相关部门，表格中详尽记录着师生来电的办理情况，通过检查表格中的“回访记录”便能够看到受理部门的工作效率、态度和能力。

一站式服务平台较好地提升了公司管理和服务水平，这体现在工作的方方面面。有的因为超出了服务范围却通过积极协调受到了热情赞扬；有的因为意见和建议得到快速有效的改进而得到了师生的认可；有的通过反映员工服务态度的问题得到了及时的调整并带动了整体服务态度的改变，还有的通过积极协调化解矛盾，消除了师生与后勤服务之间的误会……

如何持续提高服务满意度

随着一站式平台的开通，各个维修组的工作量在随之增加，超出后勤公司服务范围的咨询电话也渐渐多了起来，这恰恰说明广大师生对后勤工作的信任和期待。经过一年来的工作梳理和数据整理，既为后勤公司管理决策提供了可靠依据，也从另一方面体现出后勤公司向优化内部管理、提高信息化水平迈进了一步。

一年，对于一个小小的一站式服务平台来说，时间不算短，但对于后勤公司的改革、发展来说，不得不说是一种新的尝试。一站式服务平台才刚刚起步，今后还要继续在改革发展中摸索前行，需要在现有的基础上不断完善内部管理机制，扩充反馈渠道，拓展公众监督平台，为打造成为让全校师生满意的服务窗口而不断努力。

（编辑张骞）