学生再不用为吃冷面包、为因沐浴完湿漉漉的头发引发感冒犯难了，公寓公司在公寓楼内大厅设置了微波炉和吹风机供学生免费使用；学生洗衣、晾衣、晾被再不用发愁了，公寓公司在公寓楼内设置了自助洗衣房，每栋公寓楼前设置了晾衣区；……学生公寓管理公司以满足学生诉求为出发点，实施精细化管理改革，深受学生欢迎——

真情服务学生 方能赢得掌声

记者李贞

自党的群众路线教育实践活动启动以来，公寓公司始终把贯彻落实“以学生为关注焦点”的服务理念为工作出发点，把学生支持、满意作为检验教育实践活动成效的标准，一切为了学生，一切服务学生，坚持做到问需、问计于学生，了解学生住宿需求，积极回应学生关切的问题，切实解决住宿学生实际困难，使教育实践活动在学生中得到了高度评价。

以人为本 学生满意是标准

祝文荣是北24学生公寓的值班员，她是一位开朗、热情的中年妇女。当记者来到公寓时，她正忙着清点水站师傅送的纯净水，手里握着一把零钱，一边记录一边清点。她告诉记者，为了不影响学生上课，保证学生能喝上水，值班员承担起了为学生订水工作。一桶纯净水8元，值班员还要提前准备零钱。在祝文荣的抽屉里，记者发现针线、药品、纽扣等样样俱全，她告诉记者这些都是为学生准备的。祝文荣做值班员快5年了，为了做好服务工作，她接受过消防安全培训、礼仪培训。每天做的第一件事就是先去北区学生公寓管理部报到，听从管理人员的晨会工作安排，然后去自己所在公寓接交工作。记者在她的办公桌上看见几个整洁的文件夹，拿来看看原来是《学生公寓张贴登记表》、《贵重物品登记表》、《公寓维修登记表》、《学生晚归（早出）登记表》等，还有一本厚厚的册子，那是值班员日志，记录了值班员每天为学生服务的日常琐事，时间精确到几点几分。在值班室的窗户上，记者发现了一个小纸条，上面写着“房间、用房、人数、空房、空床”的数字记录，整栋公寓的人与物，值班员必须了如指掌。

祝文荣告诉记者，学生来自全国各地，大都是独生子女，生活习惯、为人处事各不相同，作为值班员要想赢得学生的尊敬认可，除了工作要细心，还要有耐心，要把他们当成自己的孩子一样去关怀爱护，用温和的语言、关爱的态度去感化学生。她说，当看见学生忘了收拾晾在外面的衣服，她就主动去为学生收拾；当发现学生感冒了，她就会拿出准备好的药品；当看见新生军训服开线了，她就会拿出早已预备好的针和线。学生们喊她阿姨，有的干脆叫她大妈，听到学生这样称呼她，心里感觉很温暖。这时，一位刚上完课的大一新生来取水，祝文荣连忙帮学生拿水桶。看着值班员和学生的融洽关系，记者心里泛起一股暖意。

学生公寓就是学生的“家”。 祝文荣说：“我们首先把学生当成自己的家人来看待，在他们生活上遇到困难时，尽心尽力去帮助他们。这样既解决了学生的实际需求，又使学生受到感染，感受家的温暖。只有从小事做起，对学生无微不至的关照，才能赢得学生的尊敬和肯定。”

启示一：将为民务实作为深入开展教育实践活动的主要内容，坚持将学生诉求放在第一位，顺应学生呼声，解决学生实事，办人民满意学校，公寓公司精细化管理越来越“以人为本”。

整章建制 解决问题是导向

正好一位公寓维修师傅提着工具包，手里握着厚厚一叠维修单从宿舍出来。师傅告诉记者，一上午他就接收到20多张维修单，记者看到维修单上有修门锁的，有修水龙头的，有修阳台地漏的……真是五花八门。维修师傅告诉记者，学生公寓维修部共有外聘维修师傅7人，负责全校学生公寓维修，他1998年应聘来校，一干就是十几年，天天事无巨细，凡有报修，必须及时赶到现场抢修，做到小修不过夜、大修不过周。

记者从公寓公司了解到，为贯彻落实“以学生为关注焦点”的服务理念，公寓公司坚持利用每日员工晨会和每周公司例会对阶段性工作及临时性问题进行点评和处理。今年4月，公司结合实际工作对报修程序进行了进一步改革，实行紧急电话报修和预约上门维修服务。预约报修工作制度的实施，使学生服务满意度和维修及时性有了明显提高。

为保障公寓楼内公共秩序，方便住宿学生接待来访人员，公司在学生公寓设置了会客区。为解决学生因不同原因造成的行动不便，在南北校区部分公寓一楼设置了爱心宿舍。在公寓内设置了自动售货机，并提供针线盒、打气筒等物品，极大地方便了同学们。

公寓公司还采取了“问责制”，对每个岗位的职责都细致规定，责任到个人，对其提出明确的工作要求。各项制度的健全，使全体宿舍员工得以认真对照，履行好自己的职责，扎扎实实地工作，将管理寓于服务之中，让学生们回到宿舍真正有了回到“家”的感觉，为学生营造温馨的家园。

启示二：优质精细服务方式离不开科学的管理制度。有了科学的管理制度，学生宿舍管理就有章可循、有规可依，管理者就能明确自己的职责和义务，在管理过程中清楚自己该做什么，怎样做，怎么把握尺度。员工才能各司其职，各尽其责，真正把精细化管理落到实处。

安全第一 齐抓共管是关键

安全宣传教育工作是预防和减少安全事故的治本之策。在北二十四公寓一楼，记者参观了宿舍安全教育室。整个安全教育室由知识讲解区、实物陈列区以及模拟宿舍区三部分构成，最让人触目惊心的是实物陈列区，这里罗列着实地回收的各种违规电器、劣质插线板和烧焦的被褥。教育室还设计了宿舍楼安全逃生线路图，据公寓公司具体负责消防安全培训的管理人员蔡卫华介绍，2013级新生不仅参观而且要实地演习，通过这种形式来增强学生安全意识以及应急避险、自我保护能力。

据蔡卫华介绍，公寓公司在安全工作上逐步加大投入，在全部宿舍区域内各房间张贴《安全疏散图》，为所有带防盗窗的宿舍一楼改造安装了逃生窗。为宣传逃生窗的正确使用方法、使用范围，公寓公司拍摄使用步骤演示照片，并制成宣传片在各宿舍楼放映，在安装有逃生窗的909个一楼房间墙壁上组织张贴了使用步骤及注意事项。公司采取定期集中培训和以老带新的形式，加强岗位业务培训和指导，深化服务内涵，规范服务流程，切实做到能够及时解决学生公寓生活各类问题，保证学生正常学习、生活秩序。

公寓安全防范是保障。为确保学生用电安全，公司对学生公寓线路和控电系统进行了升级改造。为满足学生用电差异化需求，公司根据学生反馈情况，逐一宿舍进行调试，保障了学生用电需求。根据安全检查情况，公司对现有监控系统和电磁安全门等设施进行了及时维修和保养。针对女生公寓，安装了远红外报警器系统，更加有力地保障了女生公寓的安全。另外，南北校区学生公寓外围、值班室进出人员已全部布控视频监控，2014年将实现24小时动态监控。

公寓安全管理是关键。学生公寓消防责任按照逐级责任制建立，层层落实责任到人。日常工作中，严格落实三级检查，坚持安全台账制度，通过安全台账及时上报和处理不安全因素，不定期对公寓管理工作进行抽查，发现问题及时整改。为了防止非本公寓人员进入，保证同学们的人身和财产的安全，公寓公司还制定并实施了24小时值班制度。

启示三：“千里之行，始于足下”。宿舍精细化管理涉及诸多层面，每个方面无不需要一步一个脚印地去探索和实践。实施精细化管理，事事力求“精细”，持之以恒地坚持下去，从而逐步形成精细的习惯，养成精细的品质。这种品质最终将决定个人、单位和事业的命运和发展。当“精细化”成为每一个教育者内在的一种品行时，它将不只是一种管理体制，也不仅是一种思想方法，而必将作为一种生存方式对工作和生活产生深远的影响。

（编辑：朱瑞新）