《中国民航报》2013年7月16日3版刊发中国民航大学人文（法）学院初春华署名文章：

强化群众观念以五种意识打造和谐民航

　　民航作为面向并服务于广大群众的行业之一，应多方面强化群众观念，正确自我定位，坚持人本关怀，尊重、敬畏、关心群众，而不是高高在上，把自己置于与群众相对的位置上。
　　

□ 初春华

　　群众观是马克思主义的一个基本观点，体现了党对群众的立场和态度，是党制定路线、方针和政策的根本出发点。坚持并强化群众观念，是由我们党的性质和宗旨决定的。正如毛泽东所说：“我们共产党人区别于其他任何政党的又一个显著的标志，就是和最广大的人民群众取得最密切的联系。全心全意地为人民服务，一刻也不脱离群众；一切从人民的利益出发，而不是从个人或小集团的利益出发；向人民负责和向党的领导机关负责的一致性；这些就是我们的出发点。”而民航行业的服务特性使之成为体现群众观点、贯彻群众路线的前沿阵地。

　　在民航具体工作中，不能忽略这样的一个现象：民航所面对所服务的群体随着市场经济的不断发展，维护自身权益的意识和能力正日益增强和提高。这实际上就对民航从业人员提出了更高的标准和要求，必须正视当前群众自身所表现出来的新特点，摆正和广大群众的位置, 提升民航服务质量，为打造和谐民航而努力。为此，可从以下五个方面着手。

强化服务意识

　　服务是民航工作的重要组成部分，其从业人员服务意识的强弱会严重影响服务质量，并在很大程度上决定整个行业的竞争力。目前，随着市场经济的发展和人民生活水平的提高，民航消费群体日趋大众化，消费需求也日趋多样化。这种现状也就要求民航从业人员深刻理解服务内涵，端正态度，主动与消费群众接触，了解并满足他们的需求。正如胡锦涛强调指出的：“我们的事业在发展，社会在进步，人民群众的利益需要也在发展。实现群众的愿望，满足群众的需要，维护群众的利益，是一个动态的不断发展的过程。我们要细心体察群众愿望和利益要求的变化，使我们的政策措施更全面、更有力地体现群众的利益。”民航行业的服务特性使其更应按照这一要求，强化服务意识，提高服务的深度和广度。

　　从深层意义来说，服务，不仅仅是提供某种产品或为他人做某件事情，而同时也是一种情感性劳动，是一种情感的交流与互动。民航服务也应在此过程中营造出一种温馨而和谐的氛围。把消费群众看做是亲人，并把这种态度落实到“以情感人”的行动中。理性对待个别群众的抱怨、投诉以及某些过激行为，敞开沟通渠道，有错误坦然承认并积极改正，以诚挚的态度解决问题。只有在工作中付出感情，并让对方感受到、体验到，才能够更好地引起他们心理上的认同与共鸣，建立起彼此间的信任，从而为和谐民航打下坚实的基础。

强化责任意识

　　责任既是一种义务，同时也是对所造成过失的担当。只有拥有较强的责任意识，自觉履行岗位职责，才能够使各项事业和谐运转、持续发展。对于民航来说，承担着将消费群众或所需物品安全高效送达目的地的责任，这一责任重于泰山，可谓民航工作的头等大事，也是航空消费者群体的利益核心。对此，民航从业人员应有高度清醒的认识，将安全视作永恒主题，将质量视作生命线。有数据显示，近年来国内外航空界所发生的事故及其事故征候中，约有70%均属同类性质的原因，有的甚至是完全一样的原因。再深究一步，其中又有约70%的事故及其征候稍加注意或预先准备是完全可以避免的。可以避免的事故却最终没能避免，缺乏足够的认识与重视是其中非常重要的一个原因。

　　除增强自觉认识外，还应以严格制度确保和强化责任意识，明确分工，各负其责，避免互相扯皮、互相推诿。具体到人来说，思想灵活并具创新意识是其优点，然而易受情绪情感及外在环境影响、责任心难以持久又是不可忽视的缺点。面对这种不稳定性，就应以稳定而完善的制度来予以保证：加大宣教培训力度、完善监管体系、健全应急体系等。对于每一次事故，都要进行严格的考察与整改，开展相关教育活动，责成相关人员采用检查、学习等方式进一步提高技术和意识，收到融会贯通、举一反三的效果。只有这样，才能够强化从业人员的责任意识，最大限度地保障广大群众的生命和财产安全，从而确保双方的良好互动。

强化效率意识

　　民航作为一种高效、快捷的交通运输方式，这一特性决定了其从业人员应具备较强的效率意识，注重实绩、确保正点和正常运行以满足广大消费群众的需求。正如前辈所说：“任何一种东西，必须能使人民群众得到真实的利益，才是好的东西。”这种价值判断，在民航业体现得尤为突出。比如，在误班误点或发生突发事件的情况下，不仅效率难以实现，而且相对于其他交通运输工具的时间优越性消失，成本却依旧居高不下，这种现象就容易使乘客感受到利益受损。如果处理不及时或不得当，易使不满意甚至失望情绪蔓延，进而影响民航形象和声誉。因此，民航从业人员应大力强化效率意识，从技术、服务等各方面提高运输效率，使乘客和广大群众真正享受到高效、快捷的服务，进而给予民航以正面积极的反馈与评判。

强化特色意识

　　特色可以体现事物的独特性和风格化，为人们的辨识和选择提供重要依据。如何让大众在众多的交通工具中更多地选择民航而不是其他交通工具，这就需要充分考察和了解大众心理，提升辨识度。在一定程度上可以说，特色体现价值，越是独特越有生命力，对群众也越有吸引力。正如邓小平所说：“党只有紧紧地依靠群众，密切地联系群众，随时听取群众的呼声，了解群众的情绪，代表群众的利益，才能形成强大的力量，顺利地完成自己的各项任务。”对于民航来说同样如此，民航的根基和力量同样在广大群众中，没有他们的支持和拥护，没有他们的消费及乘坐意愿，民航就成了无源之水、无本之木。因此，抓住他们就抓住了行业竞争优势。而要做到这一点，除了提供温馨诚挚的服务，把乘客及其物品快速安全地送达目的地之外，更高层面应具备为消费者所接受和认同的品牌特色、文化内涵。这就需要民航从业人员尤其是领导决策层强化特色意识，避免行业竞争的同质化和原始化，进而为民航的和谐健康发展提供动力和支撑。

强化大局意识

　　大局是与个体、局部相对而言的，并强调整体、长远。具有大局意识，能够立足于本部门、本行业的实际，有效克服狭隘思想的束缚，从全局高度，用长远眼光观察、分析和解决问题，服从服务于大局，进而推动工作顺利开展。正如老一辈革命家所说：“我们共产党人的一切事业，都是人民群众的事业。”相同的归属意味着不同事业之间并不存在根本的矛盾或冲突。它们既从属于人民群众，同时也为其服务。这样的性质也就决定了民航从业人员尤其是领导决策层要强化大局意识，使该行业服从并服务于人民群众事业的大局，自觉使部门利益、行业利益服从并服务于人民群众的整体利益。只有这样，才能做到既维护群众利益，又维护本部门、本行业的利益、声誉和整体形象，实现双赢。

　　总之，民航作为面向并服务于广大群众的行业之一，应多方面强化群众观念，正确自我定位，坚持人本关怀，尊重、敬畏、关心群众，而不是高高在上，把自己置于与群众相对的位置上。真正做到像毛泽东所说，“……做无产阶级和人民大众的‘牛’，鞠躬尽瘁，死而后已”，“俯首甘为孺子牛”，将对乘客和广大群众的热情、激情等积极因素凝聚形成稳定、持久的情感，真心实意为人民服务。只有这样，具备良好的群众观念，才能真正打造一支和谐的民航队伍。